“讓顧客買得舒心” ——訪北京卜蜂蓮花朝陽店理貨員孫倩

▲孫倩（右）向顧客介紹產(chǎn)品

      6月16日清晨7時(shí)，北京卜蜂蓮花朝陽店的孫倩和同事們正來回奔波于倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)、貨架之間，查收當(dāng)天到貨商品、上貨、理貨、整理排面、打掃衛(wèi)生，根據(jù)變價(jià)表單修改商品臺(tái)簽和價(jià)格，檢查賣場(chǎng)大屏播放的宣傳視頻等，緊鑼密鼓地進(jìn)行開店前的準(zhǔn)備工作，確保賣場(chǎng)貨架商品擺放豐滿、整齊、美觀，確保賣場(chǎng)環(huán)境整潔干凈，以“最美的姿態(tài)”迎接顧客。
      孫倩，28歲，是卜蜂蓮花朝陽店一名理貨員，進(jìn)入正大工作3年多，現(xiàn)在負(fù)責(zé)賣場(chǎng)集團(tuán)生鮮類商品200多個(gè)Sku的銷售和管理。在孫倩看來，在超市理貨是個(gè)細(xì)心活，要把所有商品擺放得整齊有序、一目了然，方便顧客挑選，及時(shí)根據(jù)變價(jià)表更改對(duì)應(yīng)Sku臺(tái)簽和系統(tǒng)價(jià)格，避免結(jié)賬時(shí)候價(jià)格和臺(tái)簽價(jià)格不一樣，引起顧客不滿意；同時(shí)，這也是個(gè)體力活，一個(gè)班上下來，光是搬運(yùn)貨物，來回就得跑幾十趟。她以實(shí)際行動(dòng)詮釋著“愛店如家”，她說，“理貨員最重要的是積極樂觀，微笑服務(wù)顧客，為顧客提供舒心的環(huán)境和良好的購(gòu)物體驗(yàn)。” 
      上午8時(shí)，賣場(chǎng)開始營(yíng)業(yè)，一波中老年顧客蜂擁而至，奔向自己要選購(gòu)的食材攤位，孫倩負(fù)責(zé)的雞蛋、雞產(chǎn)品、海水產(chǎn)等生鮮是這波顧客選購(gòu)的重點(diǎn)攤位，孫倩不停穿梭在不同貨架之間，眼觀六路耳聽八方，及時(shí)解答顧客的問題，幫助顧客挑選意向食材，同時(shí)注意排面是否需要補(bǔ)貨、稱重臺(tái)是否有顧客要稱重、排面衛(wèi)生是否保持干凈。利索地為顧客服務(wù)完，再回到攤位中心位置，同時(shí)環(huán)顧四周，快步走向與她有眼神碰撞且召喚她的顧客面前，提供幫助。
      剛幫顧客解答完問題，她注意到一位小朋友扒著門店一處鮮柜門往里看，原來是家長(zhǎng)打開鮮柜拿商品的時(shí)候，他不小心把玩具掉落，孫倩把一摞摞商品搬到旁邊，在鮮柜的角落找到玩具，小朋友開心地、蹦蹦跳跳走開了。孫倩努力滿足顧客所需，服務(wù)好每位顧客。筆者問她每天接觸這么多的顧客，有沒有什么難忘的經(jīng)歷，她思索良久，“現(xiàn)在顧客都非常通情達(dá)理，沒有印象深刻難處理的事，”這也側(cè)面反映了顧客對(duì)賣場(chǎng)的滿意度。
      在卜蜂蓮花朝陽店店長(zhǎng)于學(xué)正看來，孫倩不僅僅是只會(huì)埋頭干活的人，更是抬頭看路的人，比如根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略，盡最大努力完成銷售目標(biāo)。她們每天查看銷售情況，跟同期銷量做對(duì)比，和其他門店做對(duì)比，尋找銷量差異原因。為完成目標(biāo)，積極舉辦各種促銷主題活動(dòng)，為賣場(chǎng)引流，吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買。當(dāng)天，賣場(chǎng)開始營(yíng)業(yè)沒多久，孫倩便抽空趕回到電腦前，做雞蛋商品調(diào)價(jià)申請(qǐng)表，提交調(diào)價(jià)流程，做雞蛋促銷活動(dòng)。     
      “顧客進(jìn)入賣場(chǎng)，看到舒服的購(gòu)物環(huán)境，人也舒心，愿意多逛逛，下次還來，反之肯定盡快離開。”孫倩認(rèn)為，除了產(chǎn)品外，賣場(chǎng)的整潔和舒適非常重要。
      對(duì)于孫倩和她的同事來說，需要時(shí)刻注意保持環(huán)境和衛(wèi)生的整潔干凈。她在負(fù)責(zé)的區(qū)域產(chǎn)品貨架之間走動(dòng)，掃一眼便能看到哪處的貨物被消費(fèi)者放亂或者拋下，順手整理或者拿到原來的位置，每個(gè)理貨員都對(duì)自己負(fù)責(zé)的品類及擺放位置非常敏感。除了關(guān)注貨架排面，孫倩對(duì)環(huán)境衛(wèi)生也非常敏感和細(xì)致，在通往倉(cāng)庫(kù)、與O2O線上團(tuán)隊(duì)溝通的路上，撿起地面的一截膠帶、一小片紙張，把沒有人用的小推車推回原位，隨時(shí)、隨手用心維護(hù)環(huán)境整潔。
      孫倩的走路速度非常快，在筆者低頭記錄的一瞬間，抬頭已經(jīng)看不到人了。每天往返倉(cāng)庫(kù)和辦公區(qū)幾十趟，日均集中大量補(bǔ)貨兩到三次，需隨時(shí)補(bǔ)貨時(shí)更是拔腳就走，手機(jī)上的“微信運(yùn)動(dòng)”顯示平均每天的步數(shù)都在1.5萬步左右。后來在0－5度的鮮庫(kù)找到她，身著紅色工作短袖的孫倩，正在卸貨，80多箱雞產(chǎn)品被她一件件整齊地碼放在鮮庫(kù)貨架上，每箱貨重十公斤，筆者問她在鮮庫(kù)不穿厚外套冷不冷，她回復(fù)“很快搬完，呆的時(shí)間短不覺得冷。”
      孫倩是卜蜂蓮花理貨員群體的一個(gè)縮影，在和她的交流中，她不斷的強(qiáng)調(diào)，大家都是這樣干的，以自己最大的熱情和細(xì)心，滿足顧客所需，給予顧客舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。在最平凡的崗位，正是孫倩這樣的理貨員為給居民不斷提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、保障居民消費(fèi)需求而默默奉獻(xiàn)著。